质量是企业的生命，质量改进更是没有终点的连续性活动，停止就意味着倒退。因此，每个企业都需要不断保持和提高自身的产品质量，使自身在行业竞争中立于不败之地，物业管理服务企业也不例外。今年公司的主题年是“品质年、创新年、拓展年”，为了进一步提高公司的经营管理和服务水平，公司去年制定了《公司2015年精品服务方案》，并在公司全面实施。各部门、各项目部根据《方案》的具体要求，以“关注客户持续满意”为根本，“全心全意服务业主”为基础途径，坚持以“精细、专业、诚信、和谐”的服务理念，从提高员工基本素质、加强内部管理、客户服务、环境管理、安全管理、维修管理、硬件设施改造、信息化管理等方面入手，提升服务品质，使公司2015年的服务工作上升到了一个新的台阶，取得了不错的成绩，得到了业主的肯定和赞扬。为夯实基础和争取更好的成绩，必须继续查找问题，弥补不足，保持稳定，不断创新。公司决定在《公司2015精品服务方案》的基础上，制定《公司2016年精品服务方案》，继续推进公司“精品服务”战略，并从以下几大方面打造服务精品：

一、以人为本，提高员工综合素质

精品服务的前提是关注客户满意。要做到客户满意，我们的员工必须不断提高自己的个人修养和专业技能。公司拟计划从以下三个方面打造员工综合素质：

1、全面开展各项专业的培训，提高干部和员工的专业素质、服务水平、管理能力。

由于提供服务产品主体之间的个体差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，其中一项关键的工作就是对员工持续不断的培训。

公司今年将根据实际情况，推出全方位的培训体系，详细制定每月培训计划，并着手打造一支培训师团队。对于岗前培训、在职培训等不同阶段的培训，在各层级员工中均有明确的培训达标标准，使每一层级员工的理论知识、服务技能与服务需求均能达到动态平衡。公司每个季度定期召开干部大会，让管理干部多角度、深层次的学习和掌握综合技能及公司制度创新和执行力方面的内容，迅速提高自身工作水平。今年还将采取各部门、各项目部负责人分批、分轮次到公司参加集训的方式，就干部在工作中出现的诸多问题，力求做到各个击破、精准解决。

2、加强员工服务“包装”的管理，树立良好的对外服务形象。

公司将按照各项规章制度，对各级员工进行形象“包装”，各部门及各项目部负责人要从行业专业角度高标准严要求，对员工仪容仪表、服务礼仪等方面是否符合项目品质要求，做到每日必讲、每日必查。

3、组织各种有意义的员工活动，增强员工的集体荣誉感和团队凝聚力。

员工是公司的细胞，是公司生存与发展的最基本的因素。公司目标需要通过员工的分工协作、各尽其能才能完成，而且关心和满足业主要求的绝大部分工作也需要通过员工来完成。要实现公司的质量方针，实现企业对业主的各项承诺，最关键在于员工的整体素质，人的因素决定一切。为此，公司今年将朝着打造精英团队的方向，拟计划组织和开展各项主题月活动：

（1）3月份召开各部门、各项目部负责人的动员大会。

首先，明确 “品质年、创新年、拓展年”是公司今年的主题年，同时强化干部的安全意识、精品意识和创新意识；其次，对现阶段各部门、各项目部出现的问题进行分析，提出解决办法；最后，通过培训师团队来进行培训计划的具体实施，对工作中出现的短板进行培训，稳中提升管理团队和服务团队整体水平，同时在每个项目部业主公示栏设立当月各项工作完成情况“简报”，体现业主对物业服务工作的知情权和监督权。

（2）4月份组织各部门、各项目部的干部和员工代表到同行的物业公司实地考察，了解和学习先进的管理技术和管理经验，弥补自身不足。通过互相观摩学习，取长补短，及时转变工作思路和改进工作方法，在企业内部形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，为5月份举行的“2016年劳动技能大赛”做好准备。

（3）5月1日是国际劳动节，公司拟在5月份举行 “2016年劳动技能大赛”。比赛形式为团队比拼和个人比拼，比赛内容分管理技术类和服务技术类。团队以各部门、各项目部为单位，个人由各部门及项目部推荐。突出重点、广泛参与、注重实效、方法灵活、便于操作是这次比赛的重要原则，具体比赛安排见《公司2016年劳动技能大赛活动方案》。

（4）6月份是全国安全生产月，为进一步强化全员安全意识，丰富安全防范知识，加大安全检查力度，公司将根据工作需要从安全政策宣传、安全知识讲座、安防消防技能演练、消防技能比赛、电梯逃生演练、火灾扑救等方面推进“安全生产月”活动的开展。 组织秩序维护队员进行消防技能演练和比拼，进一步提高全体秩序维护队员的专业技能，增强团队协作意识，向业主充分展示我司拥有一支团结守纪、专业过硬、工作一流的秩序维护队伍。

（5）7月份开展优质服务月活动。包括“文明物业人”、“岗位行为规范”、“文明值岗，争当服务标兵”等系列活动，将具体工作落到实处。

首先，对员工进行“仪容礼仪、沟通技巧、岗位标准”等培训，增强员工队伍的服务意识和服务技能。要求全员做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”的“四服”要求及“管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、业主无怨言”的“四无”要求，并进一步加强员工应具备的六个意识：爱岗敬业意识、服务至上意识、灵活变通意识、分工协调意识、团结协作意识、工作自律意识。全面开展“三个一活动”，要求全体员工对业主做到：一张笑脸迎人，一句问候暖人，一个诚心待人。其次，公司质检培训部将派专人到各项目部现场指导培训，检查督导各项工作的开展，每月收集《服务质量评议表》，每月定期召开与甲方的工作联系会，营造优质服务的良好氛围，让客户真正感受到公司提供的专业化服务。

（6）8月份开展八一慰问活动。公司派干部到项目现场慰问或举办茶话会与员工座谈，让退伍的员工重温部队的生活，也让没入过伍的员工感受到部队团结一致、积极向上的军旅氛围。

（7）9月份组织召开各项目负责人、业务骨干的经验交流会，对公司举行的“2016年劳动技能大赛”比赛结果进行总结和表彰，就精品服务方案的施行和推广让员工相互交流、学习，共同提高业务水平。

（8）10月份系公司十周年庆典活动准备月。制定庆典活动方案：明确活动开展需求背景，活动开展应遵循的原则，活动开展的具体时间、地点、内容、形式、参加人员等。

（9）11月份举行公司十周年庆典活动和围绕全国“11.9”消防安全日开展相关活动。

①、公司十周年庆典活动的意义非常重大。通过此次活动，我们将向社会各界集中展示鸿溪物业十年发展所取得的成果，并向多年来关心支持公司成长与发展的广大业主朋友表示诚挚的感谢，也通过此次盛会向未来发展作出承诺：通过精品服务战略和凭借二次创业精神，将鸿溪物业迅速打造成社会信赖的专家型服务团队和值得托付的大型物业服务集成供应商。

②、为宣传11.9全国消防安全日。十一月份开始，在公司各部门及各项目部开展以“消防工作常抓不懈，安全演练警钟长鸣”为主题的消防知识技能培训及消防安全大检查活动，并在部分项目与甲方共同组织消防应急预案实战演练活动。

（10）12月份下旬或翌年1.2月份，召开公司年终总结暨表彰大会。主要表彰、奖励各部门、项目部在公司开展的各项活动中涌现出的先进部门、优秀干部及员工。公司将组织优秀员工和干部外出考察、学习，让大家充分感受公司领导对员工的人文关怀。

二、加强行政管理和质量管理，是进一步提高服务产品质量的保证。

1、增强各部门之间的协调性，实现公司内部资源、信息的共享。

2、规范公司各项管理制度，提高物业管理水平，为客户提供优质的物业服务产品。

3、实现制度的完善和创新，全面施行目标管理和量化管理。

按照公司全年工作目标和各部门、各项目部任务指标，从安全管理、质量监督、团队建设、精品服务创新等方面，依据公司《部门/项目负责人绩效考评制度》和《员工工作绩效考评办法》对负责人进行全面考评。同时，制定公司薪金等级制度，优化人力资源管理，用职业修养和工作业绩等标准选拔任用各级管理干部和员工，真正做到对人才的尊重。

三、全面打造规范化、星级化客户服务

公司将统一对各项目硬件和软件进行精细化打造。在硬件方面，物资的配备，实行统一化、标准化，形成统一的“鸿溪”模式；在软件方面，通过全面全员全过程质量考核，达到安全管控、品质管控能力的不断提高，保证服务产品的标准化和质量升级。

1、明确“为谁服务”，动态研究业主不同时期对物业服务的需求变化，了解客户群体类型及个性化消费诉求。

2、明确“谁在服务”，研究物业服务这种无形产品属性，认清服务队伍现状，认识服务人员特性，打造“服务到心、客户依赖”型员工队伍。

3、研发创新服务产品，结合物业服务特点，深度挖掘潜力，实现物业服务产品多样化、差异化、个性化，实现服务质量精品化，突出产品时代感和不可替代性。

我们相信，在公司的正确领导下，在我们全体干部员工的共同努力和广大业主的积极参与下，公司2016年“品质年、创新年、拓展年”的宏伟目标一定会实现！

成都鸿溪物业管理有限公司 

二〇一六年三月六日