鸿溪物业2015年精品服务方案

质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己的产品质量，以令自己在行业竞争中立于不败之地，物业管理服务企业也不例外。为了进一步提高企业的管理、服务水平，我司在2015年提出了“精品”服务战略。为让客户能切实体会和感受到实实在在的“精品”，鸿溪物业2015年拟计划以“关注客户满意”为根本，“用心服务”为基础途径，从提高员工基本素质、加强内部管理、客户服务、环境管理、安全管理、维修管理、硬件设施改造、信息化管理等方面来提升服务水平，使我们的服务更上一层楼。

一、以人为本，提高员工综合素质

精品服务的前提是关注客户满意。要做到客户满意，我们的员工需不断提高自己的个人修养和专业技能。为此公司拟计划从以下三个方面打造员工综合素质：

1、全面开展各项专业的培训，提高干部和员工的专业素质、服务水平、管理能力。

由于提供服务产品主体之间的个体差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

鸿溪物业2015年将根据实际情况，推出全方位式的培训体系，制定了2015年培训方案和每月培训计划。做到岗前培训、在岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

2、规范员工服务形象的管理，树立良好的服务形象。

对于普通员工，我们将严格按照公司的各项规章制度去要求，各部门及各项目负责人需每天检查员工的行为规范是否符合要求，务求每名员工上班都精神抖擞。

3、组织多种有意义的员工活动，增强员工的集体荣誉感和团队精神。

员工是公司的细胞，是公司生存的最基本的因素。公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其能才能完成，而且关心和满足客户要求的绝大部分也需要员工来做到。要实现公司的质量方针，实现公司对客户的各项承诺，最关键在于员工的整体素质，人的因素决定一切。为此，公司在2015年将朝着打造精英团队的方向，拟计划组织和开展各项主题月活动：

（1）5月中下旬召各部门、项目负责人的动员大会。

首先，增强干部的安全意识和精品化服务意识。其次，对现阶段各项目部出现的问题进行分析，提出解决办法。其次，根据培训方案对工作中出现的短板进行培训，杜绝同样问题的重复发生。

（2）6月是全国安全生产月，为进一步强化全体员工安全意识、提升安全知识、加大安全检查力度，公司将根据实际工作需要从安全知识宣传、安全知识讲座、消防技能演练、消防技能比赛、电梯逃生演练、火灾扑救等方面逐步推进安全生产月活动的开展。

组织秩序维护队员进行消防技能演练和比拼，进一步提高全体秩序维护队员的专业技能，增强团队配合协作意识，同时向广大客户展现一支专业、团结、训练有素的秩序维护队员队伍

（3）7月开展优质服务月活动。包括“文明语言礼貌”、“岗位行为规范”、“文明值岗，争当服务标兵”等系列活动，将具体工作落实到实处。

首先对员工进行“礼貌礼仪、沟通技巧、岗位标准”等一系列培训，提高员工队伍的服务意识和服务技能。要求全员做到“主动、热情、规范、优质”四服务，并进行自查整改。其次公司质检培训部门将派专人到各项目部现场指导培训、检查、督导各项工作的开展，并发放“服务质量评议表”和“满意度调查表”，建立与甲方的工作联系会，营造优质服务的良好氛围，让客户真正感受到公司给予的精细化服务。

（4）8月上旬，开展八一慰问活动。公司派干部到项目现场慰问或举办茶话会的形式慰问员工，让曾经当兵的员工重温部队的气氛，也让没当兵的员工感受部队那种团结、向上的氛围。

（5）各项目部通过6、7月主题活动月的开展，为展示公司员工的技能水平、专业知识和精神风貌，通过互相观摩，学习，取长补短，及时改进工作方法和技能，在公司内形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，9-10月开展岗位技能大比拼活动。按照突出重点、广泛参与、注重实效、方法灵活、便于操作的原则，开展岗位“大练兵，再比赛”。

9月为各项目部宣传、组织练兵培训、培训时间，10月中下旬为比赛时间。比赛形式采取团队比拼和个人比拼。团队以各项目部为单位，个人由各项目部推荐。具体比赛内容见《鸿溪物业岗位技能打比拼方案》。

（6）11月上旬组织召开各项目的负责人、骨干的经验交流会议，对公司开展的“岗位技能大比拼“比赛结果进行表彰、总结，就精品服务方案的施行和推广让员工们相互交流、互相学习，共同提高业务水平。

（7）12月下旬或翌年1.2月份，举行公司年终总结暨表彰会。主要表彰、奖励各部门、项目部在公司开展的各项活动中涌现出的先进部门、优秀干部及员工。公司将组织优秀员工和干部外出考察、培训和学习，充分感受公司领导对员工的人文关怀，让身心得到全面放松。

二、加强内部管理，保障物业管理工作质量，是进一步提高服务质量的基础

1、增强各部门之间的协调性，实现公司内部资源、信息的共享，各部门之间工作分工不分家，全民皆兵。

2、规范公司各项管理制度，提高物业管理水平，为客户提供优质的物业管理服务。

3、全面施行规范化量化管理，严格考核，奖罚分明。

按管理方案制定全年工作计划、成本指标和服务质量指标，年终组织考核，确定业绩。

（1）成本指标不达标，奖金否决；

（2）质量成本均达标，给予奖励；

（3）服务质量不达标，奖金否决。

三、全面打造规范化、星级化客户服务

公司统一对各项目在硬件和软件上进行精细化打造。在硬件方面，物资的配备，实行统一化、标准化，形成统一的“鸿溪”模式；在软件方面，是安全意识的不断提高，服务品质及服务意识的不断优化提升。

四、环境管理

1、加强各项目管辖区域的卫生打扫清理工作，让客户体验鸿溪物业星级清洁服务，体现精致、专业的特点。

2、营建自然生态方案，为客户营造大自然氛围，提供优雅、宁静、自然的工作环境和生活环境。

五、安全管理

安居才能乐业，因此，安全管理将作为鸿溪物业2015年工作中的重中之重，我公司将从人防、车辆管理两个方面开展工作，争取零案发率，致力与政府共建安全文明和谐社区。

1、人防

（1）确保秩序维护队员的综合素质

素质管理：对秩序维护队员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，各项目部均实行“两统一”“两集中”，即统一着装、统一装备以及集中培训、集中管理的模式。

意识培养：努力培养秩序维护队员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来秩序维护队员单一的护卫功能，使我们的秩序维护队员成为“秩序维护队员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

（2）安全管理体系的建立  确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定岗与流动岗相结合的设置，对管辖区域实行动态监控管理。在动态管理的层次上我们采用步行巡逻的方式，负责区域整体外围的安全巡视和楼宇内部、楼宇之间、重点防范部位及治安死角的安全巡视。

2、车辆及交通管理

车辆及交通管理历来都是物业管理的难点之一，如何确保各区域内的车辆安全，交通顺畅，需要对各区域内的交通状况有准确的预测和合理的安排。

六、维修管理

合理设计园区的照明，尽量减少区域照明的数量，节约服务成本，减少物业今后的水、电损耗支出成本，并保证各类设备设施的正常运行。

七、加大硬件设施改造，提高工作效率和工作水平

八、建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化

纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。鸿溪物业力求在2015年实现管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为客户提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。

九，各项目在实施开展本服务方案的同时，可向公司申请参加鸿溪物业示范优秀项目的评选，年底公司将统一组织评优活动，并给予项目和个人的奖励。

以上是鸿溪物业2015年的精品服务方案。我们坚信，在公司的领导和关怀下，在我们和广大客户的共同努力下，一定能使公司的物业管理服务工作再上一个台阶，向前迈一大步。

成都鸿溪物业管理有限责任公司

二〇一五年四月二十三日